چرا همه امکانات در اتاق هتل وجود ندارد؟
چرا همه امکانات در اتاق هتل وجود ندارد؟ پشت پرده خدمات و درآمدزایی هتلها
وقتی وارد یک هتل میشویم، ممکن است در نگاه اول انتظار داشته باشیم هر چیزی که در طول سفر به آن نیاز داریم داخل اتاقمان قرار داشته باشد. اتو، ماشین لباسشویی، مواد شوینده، وسایل آشپزی، قهوهساز، ظروف و حتی شاید تجهیزات مختلفی که در خانه بهصورت روزمره از آنها استفاده میکنیم. اما اگر کمی دقیقتر به امکانات هتلها نگاه کنیم، متوجه میشویم که بسیاری از این وسایل عمداً در اتاق قرار نگرفتهاند.
اما آیا این موضوع به معنای کمبود امکانات هتل است؟ لزوماً نه.
در واقع، یکی از مهمترین تفاوت میان زندگی در خانه و اقامت در هتل، تبدیل بسیاری از نیازهای شخصی به خدمات قابل ارائه است. هتل قرار نیست یک خانه کامل را در اختیار مهمان قرار دهد؛ بلکه قرار است بسیاری از نیازهای مهمان را به شکل خدمات حرفهای، سریع و البته در بسیاری از موارد در ازای دریافت هزینه برطرف کند.
چرا اتو در اتاق هتل نیست؟
برای مثال، تصور کنید وارد یک هتل میشوید و متوجه میشوید داخل اتاق اتو و میز اتو وجود ندارد. ممکن است در نگاه اول تصور کنید هتل، تجهیزات هتلی کافی ندارد. اما در بسیاری از هتلها، راهکار دیگری برای این نیاز وجود دارد: خدمات لاندری و اتوشویی هتل.
مهمان میتواند لباس خود را به بخش لاندری تحویل دهد و پس از مدت مشخصی، لباس شسته، خشک، اتوکشیده و آماده استفاده را تحویل بگیرد. در اینجا اتفاق مهمی رخ داده است. هتل به جای اینکه برای هر اتاق یک اتو، میز اتو و تجهیزات مربوط به آن قرار دهد، یک بخش تخصصی ایجاد کرده است که همین نیاز را بهصورت حرفهای برای تعداد زیادی از مهمانان برطرف میکند. این موضوع علاوه بر مدیریت بهتر تجهیزات، میتواند برای هتل منبع درآمد نیز باشد و در عین حال باعث ایجاد فرصتهای شغلی برای کارکنان لاندری، اتوشویی و خدمات مرتبط شود.
نبود برخی امکانات، به معنای نبود خدمت نیست
این نکته یکی از مفاهیم مهم در صنعت هتلداری است. مهمان ممکن است یک وسیله را در اتاق خود نبیند، اما این به معنی آن نیست که هتل آن خدمت را ارائه نمیدهد. بلکه ممکن است خدمت موردنظر در بخشی تخصصیتر از هتل ارائه شود. برای مثال، شستوشوی لباس، نظافت کفش، رومسرویس، خدمات رستوران، کافیشاپ، خدمات ماساژ، استخر، سالن ورزشی، خدمات نگهداری کودک و بسیاری از خدمات دیگر میتوانند در خارج از اتاق ارائه شوند.
در واقع هتل تلاش میکند نیازهای مختلف مهمان را شناسایی کند و برای هر نیاز، یک خدمت مشخص و قابل ارائه ایجاد کند. همین موضوع یکی از دلایل مهم تفاوت هتل با یک واحد اقامتی معمولی است.
چرا در اطراف بسیاری از هتلهای بزرگ، رستوران و کافههای زیادی نمیبینیم؟
اگر در اطراف یک هتل بزرگ و چندستاره قدم بزنید، ممکن است متوجه شوید که بسیاری از نیازهای مهمان در خود مجموعه هتل قابل تأمین است. رستوران، کافیشاپ، بوفه، لابیلانژ، فروشگاه، خدمات رومسرویس و گاهی حتی فروشگاههای تخصصی در داخل هتل فعالیت میکنند. البته این موضوع به این معنا نیست که در اطراف همه هتلها هیچ رستوران یا فروشگاهی وجود ندارد؛ اما در هتلهای بزرگ، ارائه بسیاری از این خدمات در داخل مجموعه، بخشی از مدل کسبوکار هتل است. مهمان برای خوردن غذا لازم نیست حتماً از هتل خارج شود. میتواند به رستوران هتل برود، در کافیشاپ نوشیدنی سفارش دهد یا حتی از خدمات رومسرویس استفاده کند. در نتیجه، همان مهمانی که برای اقامت وارد هتل شده است، میتواند برای غذا، نوشیدنی، شستوشوی لباس، خدمات تفریحی و سایر سرویسها نیز هزینه پرداخت کند. بنابراین هتل تنها از فروش اتاق درآمد کسب نمیکند؛ بلکه اتاق میتواند نقطه شروع استفاده مهمان از مجموعهای از خدمات باشد.
اتاق هتل عمداً یک خانه کامل نیست
یکی از نکات جالب در طراحی اتاقهای هتل این است که اتاق معمولاً تمام امکانات یک خانه را در اختیار مهمان قرار نمیدهد.
ممکن است یک کتری برقی هتلی، چای، قهوه یا نسکافه در اتاق قرار داشته باشد؛ اما معمولاً خبری از آشپزخانه کامل، اجاق گاز، ماشین لباسشویی و تجهیزات گسترده آشپزی نیست.
چرا؟ زیرا هتل در بسیاری از موارد میخواهد مهمان برای دریافت خدمات بیشتر، از بخشهای مختلف مجموعه استفاده کند.
صبحانه در رستوران یا سالن صبحانه سرو میشود. قهوه میتواند در کافیشاپ ارائه شود. غذای اصلی میتواند از رستوران یا رومسرویس سفارش داده شود و لباسها نیز میتوانند به لاندری تحویل داده شوند. به این ترتیب، هتل به جای قرار دادن همه امکانات در یک اتاق، یک اکوسیستم خدماتی ایجاد میکند.
هرچه تعداد ستارهها بیشتر میشود، خدمات نیز تخصصیتر میشوند
یکی از موضوعاتی که در صنعت هتلداری اهمیت زیادی دارد، سطح خدمات است؛ البته تعداد ستارههای هتل بهتنهایی نمیتواند کیفیت واقعی یک هتل را تضمین کند و استانداردهای درجهبندی در کشورها و نظامهای مختلف متفاوت است؛ اما بهطور کلی، هتلهای رده بالاتر معمولاً دامنه گستردهتری از خدمات و امکانات را در اختیار مهمان قرار میدهند. در هتلهای اقتصادی ممکن است تمرکز اصلی روی فراهم کردن یک اتاق تمیز، ایمن و مناسب برای اقامت باشد. اما در هتلهای سطح بالاتر، خدمات بیشتری مانند رستورانهای متنوع، کافیشاپ، رومسرویس، لاندری، سالن ورزشی، استخر، خدمات تشریفات، خدمات تجاری و امکانات رفاهی مختلف ارائه میشود. در نتیجه، افزایش سطح خدمات معمولاً با افزایش هزینه اقامت و هزینه استفاده از برخی سرویسها همراه است.
مهمان در واقع فقط برای یک تخت باکس هتلی و چهار دیوار هزینه پرداخت نمیکند؛ بلکه برای تجربه اقامت و مجموعه خدماتی که در اختیار او قرار میگیرد هزینه میپردازد.
خدمات هتل چگونه باعث ایجاد اشتغال میشوند؟
وقتی یک هتل تصمیم میگیرد خدمات بیشتری ارائه کند، تنها تجهیزات بیشتری خریداری نمیکند؛ بلکه به نیروی انسانی بیشتری نیز نیاز پیدا میکند. برای مثال، وجود یک لاندری حرفهای به کارکنان بخش شستوشو، خشککن، اتوکشی و تحویل لباس نیاز دارد. رستوران به آشپز، کمکآشپز، گارسون و نیروهای خدماتی نیاز دارد. کافیشاپ به باریستا و کارکنان مربوطه نیاز دارد و بخش خانهداری نیز به نیروهای متخصص برای نظافت و آمادهسازی اتاقها نیازمند است. بنابراین توسعه خدمات هتل میتواند یک زنجیره اقتصادی ایجاد کند. از تولید و تأمین تجهیزات هتلی گرفته تا مواد شوینده هتلی، منسوجات، لوازم مصرفی، ترولی هتلی، تجهیزات لاندری، تجهیزات آشپزخانه صنعتی و نیروی انسانی موردنیاز، همگی بخشی از این زنجیره هستند. به همین دلیل، هتلداری تنها ساخت چند اتاق برای اقامت مسافر نیست؛ بلکه یک صنعت خدماتی گسترده است که بخشهای مختلف اقتصادی را به یکدیگر متصل میکند.
آیا هتل عمداً امکانات را محدود میکند تا درآمد بیشتری داشته باشد؟
تا حدی میتوان گفت هتل از طراحی خدمات خود برای ایجاد درآمد استفاده میکند، اما موضوع فقط درآمدزایی نیست. هتل باید بین راحتی مهمان، هزینه سرمایهگذاری، مدیریت فضا، ایمنی، نیروی انسانی و مدل درآمدی تعادل برقرار کند. برای مثال، اگر قرار باشد در تمام اتاقها ماشین لباسشویی قرار داده شود، هتل علاوه بر خرید تعداد زیادی دستگاه، باید هزینه نگهداری، تعمیرات، مصرف آب و برق و مدیریت آنها را نیز بپردازد. در مقابل، یک لاندری مرکزی میتواند این کار را برای کل هتل با تجهیزات تخصصیتر انجام دهد. بنابراین گاهی ارائه یک خدمت بهصورت متمرکز، هم برای هتل منطقیتر است و هم میتواند تجربه بهتری برای مهمان ایجاد کند.
مهمان در واقع برای «دسترسی» به خدمات هزینه میکند
یکی از مفاهیم مهم در صنعت هتلداری این است که مهمان الزاماً به مالکیت تجهیزات نیاز ندارد؛ بلکه به دسترسی آسان به خدمت نیاز دارد. مهمان برای یک سفر چندروزه نیازی ندارد ماشین لباسشویی داشته باشد؛ او فقط میخواهد لباسش تمیز باشد. نیازی نیست یک رستوران کامل در اتاق داشته باشد؛ فقط میخواهد غذای مناسب و باکیفیت در دسترسش باشد. نیازی نیست تجهیزات حرفهای قهوهسازی در اختیار داشته باشد؛ کافی است بتواند یک نوشیدنی مناسب سفارش دهد. این تفاوت میان «داشتن وسیله» و «دسترسی به خدمت» یکی از پایههای اصلی اقتصاد خدمات در هتلداری است.
جمعبندی
هتل؛ مجموعهای فراتر از یک اتاق
اگر از این زاویه به هتل نگاه کنیم، متوجه میشویم که اتاق تنها یکی از بخشهای تجربه اقامت است. هتل موفق تلاش میکند نیازهای مختلف مهمان را از لحظه ورود تا زمان خروج پیشبینی کند. پذیرش، خانهداری، رستوران، کافیشاپ، لاندری، رومسرویس، خدمات تفریحی و سایر بخشها هرکدام بخشی از این تجربه را شکل میدهند. بنابراین اگر دفعه بعد در اتاق یک هتل وسیلهای را پیدا نکردید، قبل از اینکه آن را کمبود امکانات بدانید، یک سؤال دیگر از خودتان بپرسید:
آیا هتل این نیاز را به شکل یک خدمت تخصصی ارائه میکند؟
شاید نبود یک وسیله در اتاق، اتفاقاً بخشی از مدل طراحی خدمات هتل باشد. در نهایت، هرچه یک هتل بتواند نیازهای بیشتری از مهمان را به شکل حرفهای، سریع و باکیفیت پاسخ دهد، فرصتهای بیشتری برای ارائه خدمات، ایجاد اشتغال و کسب درآمد خواهد داشت. هتل در حقیقت فقط محلی برای خوابیدن نیست؛ بلکه یک مجموعه خدماتی است که تلاش میکند مهمان بتواند بخش بزرگی از نیازهای خود را در همان مجموعه برطرف کند. از یک فنجان قهوه در کافیشاپ گرفته تا یک وعده غذا در رستوران، یک لباس اتوکشیده از لاندری و یک اتاق تمیز و آماده اقامت. شاید راز هتلداری مدرن همین باشد: قرار نیست همهچیز را در اتاق داشته باشید؛ قرار است هر چیزی که نیاز دارید، در زمان مناسب و از طریق یک خدمت حرفهای در دسترس شما باشد.
